Usar WhatsApp Business para mejorar las relaciones con los clientes

Aprovechar WhatsApp Business para mejorar las relaciones con los clientes es casi nuestra obligación como expertos en el manejo conversacional con prospectos, clientes e incluso con los proveedores que llegaramos a trabajar en la empresa. Por suerte lograrlo es una tarea relativamente sencilla gracias a la cantidad de herramientas que pone a nuestra disposición una aplicación tan robusta como WhatsApp Business.

Lo primero que necesitamos es conseguir la aplicación de WhatsApp Business en nuestro teléfono, la interfaz es bastante intuitiva y similar a la versión personal, sólo cuenta con algunas características que nos resolverán la vida y la relación con nuestros clientes.

Una vez con la aplicación debemos proceder a personalizar nuestro perfil y comenzar a explotar las funciones de Whatsapp Business para impulsar tu negocio. Lo primero sería personalizar nuestro perfil: nombre de la empresa, ubicación, horarios de servicio, días laborales, y un pequeño catálogo en el que pongamos nuestros productos estrella (u otros, si así lo prefieres). A partir de aquí las relaciones con nuestros clientes sólo pueden mejorar.

El orden de WhatsApp Business y el manejo de los contactos

Una de las características principales de WhatsApp Business es la implementación de un sistema de etiquetado para los contactos, con eso podrás estar seguro de que trabajarás con la certeza de en qué parte del proceso de venta está un cliente o prospecto. 

Cada empresa tiene su propia filosofía, vocabulario y conceptos, pero lo ideal sería crear términos equivalentes a cuando menos estos tres:

  • Prospecto, cuando se acerca a la empresa con intención de compra
  • Cliente, cuando ya está en el proceso de negociación y consulta de precio
  • Cliente recurrente, cuando es un cliente que compra cada determinado tiempo y con cierta periodicidad

También podrías agregar la categoría de “fanático” cuando se trate de un cliente que no ha hecho una recompra se volvió un evangelista de la marca y cuenta con un buen peso en las redes sociales.

Cada empresa tiene sus términos.

Clasificar a nuestros clientes nos ayudará a mejorar la comunicación con ellos, y obviamente, hacerla mucho más fructífera para todos. 

Es importante que recuerdes que WhatsApp Business sólo se puede utilizar en un teléfono a la vez, por lo que será de vital importancia que el dueño o el encargado de la fuerza de ventas sea quien utilice la cuenta. Existe también la opción de utilizar WhatsApp API una solución más robusta y personalizada hecha para equipos de mayor tamaño y empresas grandes que necesitan contar con soluciones distintas de monitoreo, análisis y evaluación de las relaciones con los clientes.

Ya tengo mi perfil, ¿y ahora qué sigue en WhatsApp Business?

Si los clientes ya te conocen, en WhatsApp Business puedes crear un práctico catálogo para enseñarle tus productos a los clientes. En el catálogo tendrás una de tus herramientas de venta más poderosas, después de todo cuentas con la ventaja de tener todos tus productos a disposición del cliente en muy pocos clics. 

Muchas veces los clientes tienen inquietudes específicas sobre el proceso de compra, los productos, precios y mucho más. Por ello es muy importante ponerte en su lugar y dejarle la información que tú consideres mucho más relevante de manera accesible para todos los usuarios.

Tú mejor que nadie conoce la empresa y tus productos estrella, por ello sólo tú puedes decidir cómo hablar con el cliente desde tu catálogo desde WhatsApp Web. Seguramente existen algunos términos que sólo se conocen en el área de especialidad de tu empresa, o expresiones que utilizan tus clientes o también podría darse el caso que tus precios no están establecidos sino por la oferta y la demanda. En fin, tu área y tu catálogo definen esta valiosa herramienta de ventas.

Crear plantillas en WhatsApp Business

Una de nuestras características favoritas de WhatsApp Business es la creación de plantillas y programación de bots que nos ayuden a agilizar la comunicación con el cliente pero no sólo eso, también podremos responderle de manera casi inmediata sin necesidad de estar todo el día frente a la computadora o el teléfono.

Las plantillas de WhatsApp nos ayudan a resolver las preguntas más frecuentes de los clientes a partir de ciertos “disparadores”, de esta manera podemos enviar mensajes automatizados de bienvenida o para señalar los horarios adecuados de atención, también permite responder a dudas específicas sobre nuestros productos, enviar encuestas de satisfacción, ponernos en contacto con un asesor de ventas más “humano”, y muchas opciones más.

El bot no es una simple herramienta de comunicación, también cuenta con capacidades para ordenar todas las interacciones con el cliente o prospecto, así como la habilidad de sincronizarse con tu CRM e integrar toda la información que el cliente nos deja vía WhatsApp, para facilitar el manejo y análisis de la información

  • Jackeline Phillips – Directora de Marketing de amoCRM

WhatsApp Business, y el secreto de la comunicación no-invasiva

Cuando un cliente o prospecto se pone en contacto con la empresa a través del WhatsApp web está esperando contar con la atención experta de una persona del otro lado de la línea. Ya sea porque en el momento de la primera interacción no nos encontrábamos disponibles o por cualquier otra situación, nuestro Chatbot debe ofrecer información relevante, sencilla y puntual a nuestro cliente o prospecto.

Nuestro Chatbot vía WhatsApp Business también puede generar interacciones de gran valor con los clientes. Gracias al monitoreo y creación de etiquetas para prospectos y clientes podemos incentivar la recompra, la venta cruzada, la fidelización, las encuestas de satisfacción y el flujo de información sobre prospectos y clientes entre nuestro propio equipo de trabajo.

Ahora, resulta particularmente interesante que nuestro Chatbot pueda llevar al prospecto de la mano hasta la fidelización gracias a un proceso de compra robusto y estandarizado. Desde la misma herramienta de WhatsApp Business podemos generar un proceso de negociación que termine en la facturación, el pago y el envío. 

O, en caso de que la venta se caiga, podemos realizar el seguimiento del punto en el que el cliente cambió de parecer para “recuperar el carrito”.

Lo más interesante es que podemos programar y personalizar la interacción con ayuda de nuestro robot, ¿no te parecería interesantísimo que al comunicarte con el veterinario de tus animales de compañía automáticamente te permitiera agendar una cita y le de seguimiento al estado de salud de cada uno? Sí, con la integración de un chatbot e inteligencia artificial es posible.

Mensajes masivos contra mensajes personalizados

Cada vez más se valora la comunicación personalizada y los desarrolladores de WhatsApp Business lo saben, por ello se creó la herramienta de Difusión para enviar un mensaje hasta a a 256 usuarios posibles. Eso te permitirá comunicarte con una gran cantidad de prospectos y clientes de manera masiva, pero sin crear un Chat Grupal, algo que muchos de ellos te agradecerán. 

Además, al contar con la posibilidad de usar etiquetas, puedes segmentar tus ofertas y tu comunicación para que le llegue sólo a determinados clientes.

Otra gran ventaja del grupo de difusión es la seguridad, pues el usuario que recibe no está compartiendo un grupo con otros usuarios y sus datos están totalmente protegidos.

Como puedes ver, las ventajas de WhatsApp Business son ideales para mejorar tu relación con clientes y prospectos para que logres cumplir todas tus metas de negocios y hagas crecer a tu empresa utilizando todas las estrategias de comunicación, fidelización y análisis de datos de los clientes.

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